原标题：五华政务服务以“三度”托举民生幸福

　　今年“五一”前，五华区政务服务大厅增设云南ETC专属服务窗口，市民在办理各类日常政务业务之余，还可一站式完成ETC申办、设备激活等相关业务，真正实现“进一扇门、办多件事”。

　　4月29日，刚刚办完ETC业务的市民李女士脸上满是笑容，“听说家门口的政务服务大厅可以办理ETC及设备激活这一消息后，我早早就来到大厅办理，方便今后出行。”

　　这样的变化，如今在五华区政务服务大厅已是常态。

　　近年来，五华区持续精简办事流程、升级暖心举措，牢牢把握“高效办成一件事”改革方向，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、智办”转变，持续优化营商环境，赋能高质量发展。

　　窗口有温度 贴心服务入民心

　　天色微亮时，五华区政务服务大厅工作人员文君已着装规范、准时到岗。和文君一样，大厅里的工作人员已整理好仪容仪表、规范统一着装，以端庄得体的形象、昂扬饱满的精神面貌，静待每一名前来办事的群众。

　　“您好，请问您需要办理什么业务？”上午9时，当一名群众踏进大厅，文君一句温柔亲切的问候暖心开场。她主动上前询问引导，耐心倾听办事诉求，细致核对所需材料，条理清晰讲解办理流程。

　　走进五华区政务服务大厅，办事窗口井然有序、便民设施一应俱全、便民休息区舒适温馨，各类智能引导设备、自助服务终端运转顺畅。大厅内，一个个贴心细节，正是五华区政务服务管理局聚焦企业群众“办事顺不顺心、满意不满意”，将政务服务从“窗口”延伸至群众“心口”的生动缩影。

　　近期，多名窗口工作人员收获群众企业赞誉：助企窗口工作人员李建梅凭借悉心指导、贴心高效的办事服务，收获企业赠送的锦旗；出入境窗口工作人员胡昆用心用情履职，获一名书法家挥毫表彰；市场监督窗口工作人员王丽芬细致规范办理工商变更业务，赢得办事企业书面表扬。

　　从企业开办到民生办证，从流程提速到温情相伴，全区政务窗口工作人员坚守岗位、主动靠前、用心服务，以点滴行动擦亮政务服务品牌，持续打造高效便捷、暖心优质的“城市客厅”。

　　改革有力度 集成破局优体验

　　五华区政务服务管理局不断延伸便民触角、创新服务模式。

　　“周六也能办业务，真是解决了我们上班族的大难题。”近日，到五华区政务服务中心办理结婚档案查询业务的聂先生说。

　　针对群众“上班没空办、下班没处办”的痛点，五华区政务服务管理局在常态化落实“中午不打烊”基础上，持续优化“周三夜市”“周六晨办”服务模式。

　　此外，五华区政务服务管理局实现中行、农行、工行、建行四大国有商业银行全进驻；推进住房公积金事项进驻政务服务大厅；设立工程建设项目审批综合服务窗口……

　　政务业务咨询热线的变革尤为突出。五华区政务服务管理局抽调窗口业务骨干组成热线服务队伍，可同时满足30人在线咨询，有效解决业务高峰期电话难打通、接线人员业务不熟等问题。

　　服务还延伸到基层。五华区政务服务管理局派驻10名业务骨干至各街道便民服务中心直接协助办理临街门店装修“一件事”及人社、医保等高频事项，并定期组织窗口工作人员开展审批流程、系统操作等方面业务培训。此外，还打造云南五华产业园区政务服务中心西北新城便民服务点，窗口可办理“人社医保类”“企业开办类”“综合审批类”等业务。

　　从延时错峰办事、部门集成进驻，到热线提质增效、服务下沉基层，五华区政务服务管理局不断打破时间壁垒、打通空间阻隔、优化办事流程，让民生福祉在一次次提质升级中落地见效。

　　科技有速度 智赋政务提效能

　　日前，记者在e办通政务服务自助终端机前看到，工作人员熊泰辉正在指引前来办事的雷女士在机器上办理无犯罪记录证明。

　　短短几分钟，雷女士就全程自主完成信息填报、人脸核验、材料提交，顺利打印出无犯罪记录证明，高效便捷的自助办事体验让她连连点赞。

　　五华区还创新推出政务服务进公园、进楼宇、进街道、进社区、进园区、进商场的“六进”全覆盖模式。这些站点配备“e办通”政务服务自助终端机、营业执照自助打印机等设备，可集中办理人社、市场监管、公安等部门的299项事项，让“数据多跑路，群众少跑腿”成为现实。

　　同时，五华区在全市主城区中率先引入数字政务机器人，通过自动化流程处理，实现办件自动录入与审批，准确率达100%。自运行以来，政务服务事项办理效率提升20%，群众等待时间显著缩短。2026年4月，该机器人高效审核劳动合同备案30246件、养老保险人员增减10062件。

　　“传统工作模式下，工作人员普遍的工作时间为5×8小时，而数字政务机器人可实现7×24小时不间断办理。”工作人员介绍，政务机器人引入后大大节省了人工耗时。

　　随着AI智能化的普及，五华区还开发了“五华政务智慧问答客服”，推动服务从“人工咨询”向“智能交互”升级。该系统可提供在线咨询、办理引导、政策解读等服务，有效破解政务信息“搜不到、答不准”的难题。

　　从“分散管”到“一体抓”，从“被动等”到“主动办”，从“人工干”到“智能帮”，五华区政务服务管理局用实际行动，换来群众办事的省心、暖心、舒心。（记者 刘会芳）